Diretoria de Tecnologia do MPPB implanta central de atendimento de TI
A Diretoria de Tecnologia da Informação (Ditec) do Ministério Público da Paraíba está utilizando, desde fevereiro deste ano, uma central de atendimento de TI que unifica todas as solicitações feitas ao setor. De acordo com diretor da Ditec, Uirá Assis, com essa central, todos os chamados são registrados permitindo filtrá-los e definindo as prioridades.
Uirá Assis explicou que todas as ligações telefônicas são direcionadas à uma atendente que faz o registro dos chamados e esses dados possibilitam à Ditec direcionar as solicitações para a equipe adequada que vai solucionar. “Temos um ganho real de tempo porque é possível sabermos quais as principais demandas que chegam à diretoria e alocar pessoas para atender essas necessidades”, disse.
O diretor informou que a implementação desta central de atendimento de TI utiliza as melhores práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que é o conjunto de boas práticas que oferece recomendações de como planejar, implementar, gerenciar e controlar serviços de T.I. “Procura promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. É baseado em processos e procedimentos gerenciais, onde a organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios”, explicou.
Entre os benefícios resultantes dessa implementação estão a otimização no gerenciamento e na qualidade da entrega dos serviços de T.I; o controle integral dos chamados com o cadastro e acompanhamento, que pode ser feito também pelo membro ou servidor pela extranet; o aumento da produtividade, maior eficiência no atendimento, redução de custos; base de conhecimento para tomada de decisões e relatórios gerenciais.
Nos dois primeiros meses de funcionamento, já foram resolvidos, de acordo com o sistema de registro, 1.268 chamados de correções de erro e melhorias de sistema, dúvidas em sistema e treinamento, manutenção ou instalação de equipamento, suporte técnico local ou remoto e outros serviços.
Extranet
Como parte da nova central de atendimento da Ditec, foi implantado um sistema de cadastro de chamados disponível na Extranet. Para utilizá-lo, basta acessar à Extranet, clicar no link Serviços e depois em “Chamados Ditec”.
Segundo o chefe do Departamento de Desenvolvimento de Sistemas, Bruno Coutinho, com esse sistema é possível fazer uma solicitação (link “Novo Chamado”), verificar o andamento da demanda feita pelo servidor (link “Meus Chamados”) e pelo setor (link “Chamados de meu setor”).
