Promotoria do Consumidor realiza audiência sobre implantação das ouvidorias nos planos de saúde
A Promotoria do Consumidor de João Pessoa realizou, nessa segunda-feira (14), uma audiência com representantes de 14 operadoras de planos de saúde para verificar a situação da implantação das ouvidorias, conforme determina a Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
A audiência foi presidida pela promotor de Justiça Priscylla Maroja e contou com representantes dos planos de saúde Bradesco Saúde, Amil, Hapvida, Afrafep, Intermédica, Notredame, Cassi, Camed, Sulamérica, Smile Saúde, Comseder, Funasa, Unimed João Pessoa, Saúde Caixa.
Durante a reunião, foram colhidas informações acerca de dados relativos a implantação das ouvidorias (discriminando sede, ouvidor responsável, meios de atendimento das ouvidorias, principais reclamações, telefones de contato, número de beneficiários no Brasil e na Paraíba e em João Pessoa, além de alguma informação complementar), a fim de fiscalizar a recomendação expedida pelo Ministério Público, em setembro.
Segundo a promotora, foi concedido um prazo de 30 dias para informações complementares acerca da implantação das ouvidorias, que se encontra em vigor para os planos com mais de 100 mil beneficiários. “A Resolução Normativa nº 323 da ANS forneceu mais um intercâmbio com os consumidores com os planos de saúde. Atendendo em 2ª instância situações excepcionais de forma estratégica, buscando celeridade na resolução dos problemas de atendimento aos usuários dos planos de saúde”, explicou a promotora.
Resolução
De acordo com a resolução, os planos de saúde que possuam número igual ou superior a 100 mil beneficiários deve instituir a ouvidoria até outubro de 2013. Já os que possuem entre 20 mil e 100 mil clientes devem criar o órgão até abril de 2014. Aqueles com menos de 20 mil, devem apenas designar um representante para exercer as atribuições de ouvidor.
A recomendação do Ministério Público destaca que a medida da ASN visa diminuir conflitos entre as operadoras e consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas, já que a ouvidoria tem como objetivo acolher as manifestações dos beneficiários de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público.
A resolução da ANS determina que um dos requisitos a serem observados na estruturação da ouvidoria será a “designação de pessoa para exercício da atividade de ouvidor, não cumulável com a atividade de gestão do atendimento ao beneficiário da operadora”. Determina ainda que o prazo máximo para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários é de sete dias, podendo ser pactuado com o beneficiário um prazo maior, não superior a 30 dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados. Ela estabelece ainda que a operadora deve garantir o acesso pela Ouvidoria às informações de quaisquer áreas técnico-operacional.
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