Consumidor Conectado: MPPB estimula uso de plataforma de solução de conflitos online

Site consumidor.gov.br é um serviço online que aproxima consumidores e empresas

O consumidor tem um canal direto e desburocratizado com empresas para a solução de conflitos pela internet. Trata-se da plataforma Consumidor.gov.br, disponibilizada pelo Governo Federal e que facilita a interlocução e a busca de soluções alternativas para as demandas que, muitas vezes, levariam a litígios administrativos ou judiciais, que tem o monitoramento do Ministério Público da Paraíba. 

Para incentivar o uso da plataforma entre os consumidores paraibanos, o MPPB está desenvolvendo a iniciativa “Consumidor Conectado”, gerida pelo procurador de Justiça Sócrates Agra e executada pelas promotoras de Justiça Renata Carvalho da Luz e Soraya Nóbrega Soares.

O coordenador do Centro de Apoio Operacional do Consumidor, procurador de Justiça Sócrates Agra, gestor do "Consumidor Conectado”, destaca a pertinência, atualidade e alinhamento da iniciativa com a missão constitucional do Ministério Público. “Trata-se de um projeto que compreende, com sensibilidade e visão estratégica, os desafios contemporâneos da defesa do consumidor em um ambiente cada vez mais digitalizado”.

O procurador Sócrates Agra também destacou os benefícios gerados pela iniciativa. “Ao aproximar a população da plataforma consumidor.gov.br, o projeto promove o empoderamento do cidadão, amplia o acesso à informação qualificada e estimula a utilização de meios céleres, gratuitos e eficazes para a resolução de conflitos de consumo. Mais do que divulgar uma ferramenta, a iniciativa contribui para a formação de uma cultura de consumo consciente e para o fortalecimento da cidadania digital”.

Ainda de acordo com o coordenador do CAO do Consumidor, do ponto de vista institucional, o Consumidor Conectado reforça o papel do Ministério Público da Paraíba como agente indutor de soluções inovadoras, preventivas e resolutivas, reduzindo a judicialização desnecessária e qualificando a atuação ministerial integrada. “A campanha também evidencia a importância da articulação entre áreas finalísticas e a comunicação institucional, potencializando o alcance social das ações do MP”.

Ele ainda reforçou o compromisso do Centro de Apoio Operacional em oferecer suporte técnico, orientação estratégica e apoio permanente às Promotorias de Justiça, assegurando integração, coerência institucional e maior efetividade na defesa dos direitos do consumidor.

A promotora Renata Luz falou sobre a proposta de conscientização. “A proposta busca divulgar de forma simples e acessível à população o serviço público gratuito disponibilizado no site consumidor.gov.br, ferramenta oficial que possibilita o diálogo direto entre consumidores e empresas para solução extrajudicial de conflitos de consumo, sob monitoramento do Ministério Público da Paraíba”.

Como usar a plataforma

O consumidor deve acessar a plataforma (consumidor.gov.br) e verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Após esse passo, deve registrar sua reclamação no site. A partir daí, inicia-se a contagem do prazo de 10 dias para manifestação da empresa. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.

Após a resposta da empresa, o consumidor tem até 20 dias para classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e indicar seu grau de satisfação (nota de 1 a 5). Mesmo que a reclamação não seja resolvida na plataforma, o consumidor pode buscar os canais tradicionais de atendimento (Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis).

O monitoramento coletivo dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), como o MPPB, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e os Procons, garante a análise estratégica da base de dados, subsidiando medidas contra condutas desleais no mercado.

Transparência e resolutividade

Os dados das reclamações, as respostas das empresas e o comentário final do consumidor alimentam uma base pública, permitindo que qualquer interessado monitore o desempenho das empresas por meio de indicadores como índice de solução e satisfação. Isso não só incentiva a competitividade pela melhoria da qualidade dos produtos e serviços, mas também fornece informações cruciais para a formulação de políticas públicas de defesa do consumidor. Conforme dados da Senacon, cerca de 80% das reclamações registradas no site são resolvidas sem a necessidade de judicialização.